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比如，當你聲稱“貨不多，欲購從速，因為該產(chǎn)品唯有我們一家生產(chǎn)”時，你要盡量說服他，講述“一分錢一分貨”的道理，不回避自己的產(chǎn)品價格與其他賣主的價格差額，反而在差額上做文章，你可以這樣回答：“你現(xiàn)有的叉車每天用多少小時？8個小時？如果你買我們的，那么，在機器的整個壽命期內(nèi)，你可以得到更多的機動性、更大的載重能力和更安全、更舒適的駕駛，僅僅多花費你每月預算的20元，你對這不會有什么抱怨吧？你每月20元能買到什么？在一個普通飯館里一頓倆人便餐？麻煩的是如果你不買，一年以后，價格無論如何要上漲到大約120000元，所以建議你最好現(xiàn)在就買我們的叉車。”

經(jīng)過這一番利害分析，誰會不為之所動呢？

運用刺激成交法，關鍵要懂得顧客的心理。如一個商人做機器生意，承包了一家公司機器方面的工作后，想以較低的價格承包給其他商人，于是每一個投標者來拜訪他時，都會意外地發(fā)現(xiàn)有一張手寫的議價單，所以，投標者都要出更低的價格來做這筆生意。他們此時的心理便是：如果我不出比議價單上還要低的價格，我就中不了標，如果我要中標，就要出比議價單上還要低的價格。做機器生意的商人恰恰了解了其他商人的這種心理，故意放在那兒讓他們看，他借口離開房間幾分鐘讓商人們無意間看到。商人們都抵不住它的誘惑，紛紛出低價，這種“攻心”戰(zhàn)術使他財源廣進。

訣竅之五，熟悉、了解對手。

商談中，你的對手的能力，事關重大。在談判中，要隨機應變，時而堅定時而柔和，予對方安心感，而不使他感到不安。

我國一家大型企業(yè)在引進外國公司設備的過程中，由于該企業(yè)談判人員的疏忽，造成了巨大的損失，應引以為鑒。

當我方要求對方提供設備、樣品、技術資料、項目建議書時，對方說：“經(jīng)理先生，我們的設備是新產(chǎn)品，遠銷世界各國。”

于是，掏出一張點綴著繁星般紅點的世界地圖，聲稱這是其公司產(chǎn)品銷售的國家和地區(qū)，接著又說：“且不說這些，貴國有許多省、市也同我們簽訂了此類產(chǎn)品的合同，產(chǎn)品十分緊俏。貴方若有誠意，還是先簽訂協(xié)議、合同吧，這樣，貴方訂的設備就穩(wěn)拿了，否則……否則……”

他這一段話，先是語氣緩和且充滿自豪，介紹自己的產(chǎn)品，著重的是產(chǎn)品的市場銷售情況，足可以令人信服了；緊接著又“曉以利害”，并且強調(diào)雙方的“共同利益”；最后又柔中帶剛，兩個蓄意深刻的省略句，仿佛在說：“不簽合同可能就買不到產(chǎn)品了。”

正因為這樣，急壞了我方代表，特別是那位不懂業(yè)務的經(jīng)理，雖然總工程師一再反對，但價格還是由612萬上升到700萬，隨之達750萬，最后竟達850萬。但總工程師堅決反對以如此高價買下。于是，外方代表便發(fā)現(xiàn)了一個“弱敵”，乘總工程師不在時，邀我方經(jīng)理參加酒會。在酒席中，他又說了極為動聽的話：“經(jīng)理先生，在我們歐洲，總經(jīng)理的權力很大，一切都說了算，貴國不是提倡學習西方的管理經(jīng)驗嗎，你應該拿出總經(jīng)理的氣派。我們彼此都是朋友了，請朋友助一把力，這850萬，請經(jīng)理拍板定了吧，用貴國一句名言來說：來日方長嘛。”

于是，喝得迷迷糊糊的經(jīng)理當場簽了字。但是，結果怎樣呢？850萬元的機器卻難以發(fā)揮其應有的作用，給國家造成了巨大損失，雖然后來經(jīng)過我方努力，挽回了一些損失，但教訓是應該吸取的，所以分析一下對方的商談技巧也是必要的。

外方代表在給我方代表以“意味深長”的暗示后，發(fā)現(xiàn)我方的總工程師是個“強敵”，于是選中了我方經(jīng)理作為突破口，利用酒席桌上這個特殊戰(zhàn)場，以極為動聽的詞句，獲得了成功。

以上五條“訣竅”，既是一些行之有效的方法，又是一些需要引起注意的問題。“竅門”是可以摸索的，也是可以豐富的。當你在一次商談中獲得了成功，那么你所應用的手段也便可以稱為“訣竅”了。七、透過云層在激烈的“舌戰(zhàn)”中，經(jīng)過幾次交鋒，商品展示完畢，價格問題已然提出，但艱苦的“戰(zhàn)斗歷程”還在后面。

在舌戰(zhàn)進行之中，能夠一帆風順、馬到成功者不多見，雙方為了自己的最佳“戰(zhàn)果”，必然竭盡所能；在關系重大利益的問題上，也可能寸步不讓。

在這種情況下，能發(fā)揮奇妙作用的又是語言。正是語言打破了這樣的僵局，使前途豁然開朗，“柳暗花明又一村”。

1.身為買方商談進行到一定階段，買方必然會亮出自己的“武器”，會提出一系列問題向賣方頻頻出擊。

首先，應該分析一下客戶在商談中的心理狀態(tài)，概括說來，可以分為6種：（1）客戶一開始就打算答應。

（2）如果加強推銷，客戶就會答應。

（3）答應與不答應的心理各占一半。

（4）從各方面加以確認以后再答應。

（5）根本不想答應。

（6）雖不想答應，但對方纏得太緊只好答應。但是，上述的一、二、三項的情況較少，因為客戶在商談的時候，總會提出相反的論點，這些反對論，就是客戶的抵抗感，是反彈心理與批判心理的綜合表現(xiàn)。

客戶為什么會唱反調(diào)，提出“反對論”呢？原因很多，或者客戶對眼前的推銷員不夠了解，信任程度較低；或者對商品與交易條件感到不安；或者對商品的效用存有戒心；或者因“囊中羞澀”，對金錢的支出猶豫不決；或者對購入后的責任問題放心不下；或者認為有點冒險（比如客戶心里覺得以前沒有買這商品也過得好好的，花錢買了的話，要是有什么麻煩，豈不自討苦吃）。

對方提出的反對論，在“量”的方面或許很多，但若在“質(zhì)”的方面加以分析，其實并不很多。

反對論的核心，可以歸納為以下10項：（1）誤解：認為商品的品質(zhì)不好。這種情況問題往往不是很大，因為你有商品的優(yōu)良品質(zhì)作后盾。

（2）比較：與同業(yè)的相同產(chǎn)品相比較，喜歡比較是人們的共性。

（3）不可能：自認為沒有多余的錢來買你的商品。

（4）不必要：認為該商品并非必需品。

（5）討厭：對商品不滿意，例如對商品的形狀、色澤或?qū)υ摴�司的信譽沒有好感。

（6）不安：認為如果進了這筆貨，不容易賣出，當然持這種想法的人是經(jīng)銷人員。

（7）優(yōu)柔寡斷：想慢慢考慮或者找可信之人進一步磋商。

（8）不信任：對商品、服務、廠商的信譽感到懷疑。（9）不方便：客戶認為商品使用不順手，交貨太慢，運輸困難等。

（10）道義人情：原來和別家公司交易，不好意思切斷多年的買賣關系。

對待反對論，必須有正確的態(tài)度。要清楚對方提出反對論是針對自己而來，不可馬虎大意，等閑視之。同時，要有“什么壞話都能聽”的雅量。由于有了反對論，你還該有更深一層的希望，因為反對論越多，表示對方想買的欲望越大，如果是對方不中意的商品，連談都沒有興致。

對反對論處理不好，就如戰(zhàn)場上用錯了武器，必然會導致失敗。

在一次經(jīng)濟合同的再談判過程中，買賣雙方在交貨問題上激烈辯論，因為賣方晚交貨兩個月，而且只交了一半貨。買方對賣方說：“如果你們再不把另一半貨按時交來，我們就向其他供應商訂貨了。”這里有對公司信譽的懷疑，同時也有不滿。對這個反對論，賣方說：“你們?yōu)槭裁匆�撤銷合同？

如果你們果真撤銷合同，重新訂貨，后果是不堪設想的，這些你們明白嗎？”

賣方的話激怒了買方，買方立即撤銷了合同。

可見，對于買方的“武器”，絕不可等閑視之。

2.身為賣方既然知道了買方的進攻武器，便要采取適當?shù)牟呗浴Ｔ谏陶勚校瑧�該盡量采用委婉的策略，既保持良好的商談氣氛，又能達到自己的目的。因此，對對方的疑難問題，可以采取以柔克剛的種種策略。

策略之一，明察秋毫。

任何事情的發(fā)生，都會有它的前兆，如果你能夠根據(jù)“前兆”做出及時判斷，把將要發(fā)生的事情“扼殺在搖籃”中，便會省去不少氣力，免去不少麻煩。這種前兆的發(fā)覺，就要靠你的明察秋毫之能了。

當對方對你的話反感或?qū)⒁�提出反對論的時候，必然會有一些言行的細微表示。一個善于談判的人，絕不會放過下列10個細小的暗示：（1）對方不接受你的名片，表明他不想認識你。

（2）對方不接受你送的說明書等，表明他對你的商品無多大興趣。

（3）當你說“請看看這里”時，他反而將目光移往別處，表明他已經(jīng)心不在焉了。

（4）當你請他操作看看時，他卻將手縮回去，表明他沒有這樣的興趣。

（5）當你靠近他時，他把身子往后面閃，表明他對你這個人已經(jīng)沒有好感。

（6）他在桌上放滿東西，使你無處放你的說明書，表明他不想給你的商品一點空間了。

（7）對方突然開始整理桌子，或者明明沒事也故意喊秘書來，或者叫秘書打電話，這樣已有逐客之意。

（8）對方經(jīng)常握拳、松手，重復無意義行動，或者以手指敲桌，急躁時敲得更急，或者干脆把手插進口袋中，或者腳踏地發(fā)出聲響，不停地抖著腳，這一系列動作，已經(jīng)在向你頻頻表示，他已經(jīng)十分不耐煩了。

（9）對方說話時，聲音經(jīng)常中斷，說話聲音忽大忽小，或者臉部表情陰晴不定，表明他心不在焉，而是在仔細思考，沒準馬上便要提出一個令你發(fā)怵的難題。

（10）對方忽然眉毛抖動或皺眉，嘴唇突然抖動，表情突然變化，這表明對方要立即開始發(fā)難了。

上面都是客戶的抵抗感、反常情緒的表現(xiàn)，也是將提出一連串反對論的前奏，你要有明察秋毫的功夫，針對這些表情、動作，揣摩對方在考慮什么，他有怎樣的情緒，他將要做什么。如果征兆不妙，那么就要及時來個“先下手為強”，在對方未開口之前，及時改變話題，談一些對方較感興趣的問題，隨后再伺機而動。

策略之二，隨機應變。

商談之中，頭腦必須隨著對方的每一句話、每一個動作而靈活地轉(zhuǎn)動。

當對方提出一個問題時，你必須迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方，然后做出相應的回答。

例如，當買主不感興趣、不關心或猶豫不決時，賣主便應進行適當?shù)囊龑А?/SPAN>

“你想買什么東西？”

“你愿意付多少錢？”

“你對于我們的市場調(diào)研結果有什么意見？”

“你對于我們的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？”

“你是不是擔心我們賣的衣服會縮水？”

提出這些引導性的問題之后，賣方可以根據(jù)買方的回答，找出充足的理由說服買方，促使成交。

就這樣，賣方針對買方的要求，即買方提出的反對論，包括對商品的外型沒有好感或交貨時間太慢等，靈活地提出了一些可供商榷的問題，終于找到了對方能夠接受的共同點，使對方接受了自己的觀點。

雖說應對反對論要隨機應變，但任何事情都是具有一定的規(guī)律性的，掌握了這些規(guī)律，會使你的應變能力更進一層。

應對反對論，可以采用下面的方法：（1）直接法：順承反對論的原意，但目的在于化不利為有利。例如買主說：“××廠也生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品。”賣主便可以說：“誠如您所說的一樣，所以我們競爭很激烈，因此，我廠的產(chǎn)品質(zhì)量信譽都必須有足夠的保證才能圖存。”

（2）逆轉(zhuǎn)法：欲擒故縱，不妨先肯定一下對方的話，再來一個轉(zhuǎn)折。如果對方嫌你的色澤不好，你可以說：“是的，這種顏色也許你不是很喜歡。但是，據(jù)我們的市場調(diào)研，年輕人更喜愛這種顏色，而這種產(chǎn)品的對象主要是年輕人，你說是吧？”

（3）否定法：對于客戶提出的完全不屬實的反對論，便可以直接加以否定。比如”你真會開玩笑”，“根本沒這回事”。

（4）沉默法：“沉默是金”，對于不便回答的問題保持沉默，置若罔聞，或者轉(zhuǎn)移目標，暫時把話題轉(zhuǎn)向別處。

（5）實例法：事實勝于雄辯，一個實例，說服力無窮。可以說：“××就是聽了您所告訴的，但結果卻……”，“××公司購進了這種產(chǎn)品，一個月內(nèi)全部售完。”

（6）資料法：同實例法一樣，可以具有不辨自明的效果。可以說：“關于您所講的，有資料可證，您請看。”

（7）反問法：“以其人之道還治其人之身”。當對方將你問得不很清楚時，你也不要怵于提問，直至弄清楚明白為止。你可以問：“您這么說是什么意思呢？”“您能不能說詳細一點兒？”這樣同時也為自己進行“反攻”

贏得了時間。

下面這段銀行業(yè)務員和書店老板的對話，詳細分析一下，可知應用了上面的方法。

業(yè)務員：“一定有很多銀行到貴店來兜攬生意吧？”

老板：“實在慚愧，我這家書店，怎么會有這么多銀行賞光呢？”——指出不可能。

業(yè)務員：“您真會開玩笑，像您這家書店，銀行絕不會放過的呀。”——應用否定法。

老板：“話是這么說，但實際上，我們的生意經(jīng)營得好辛苦呀。”——再一次指出不可能。

業(yè)務員：“這怎么說呢？”——反問法。

由此可見，在應對對方提出的反對論時，在掌握了一些基本的方法之后，便可以針對各種情況，隨機應變，以最有力的一招，擊退對方的進攻。

策略之三，含糊其詞。

商談之中，有時需要擲地有聲，一錘定音，但有時需要記住“難得糊涂”，回答時可以“含糊其詞”。對于那些不值得回答的問題，或一些不便回答的問題，最好也含糊其詞，顧左右而言他。

有些擅長應答的談判高手，其技巧往往在于給對方提供的是一些等于沒有答復的答復。例如“在答復您的問題之前，我想先聽聽貴方的觀點。”——利用對方再次敘述的時間來爭取自己的思考時間。

“很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復，但我所了解的粗略印象是……”——巧妙地避開了難以回答的實質(zhì)性問題，而去談論別的內(nèi)容。

當對方問：“貴公司的財力情況如何？”

你可以答：“跟您做這筆生意綽綽有余。”你把財力狀況告訴他了嗎？

沒有，然而卻能讓他很滿意，認為你的財力很好。事實上，可能你沒有那么多錢，或不具備與他做這筆生意的財力，而且你同時要做幾筆生意。

再如，對方問：“你們什么時候可以交貨？”如果你感到交貨時間較困難，需要延緩，那么你便可以回答：“制成后即交貨”，“款到后不久交貨。”

這樣可以讓對手產(chǎn)生歧義。“制成后”，究竟是什么時候，“款到后不久”，怎樣才算“不久”，這樣模模糊糊，便給你自己留下了周旋的余地。

由此可以看出，含糊其詞要用得恰到好處，該含糊的地含糊一下，能使你游刃有余，而該詳盡之處，萬萬含糊不得，就是上面的各個含糊之詞，也要見機而行之，否則會讓人誤解你沒有誠意，弄巧成拙。

得糊涂時且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比誰都清楚，腦子更要飛快轉(zhuǎn)動，我們暫且就把它叫做適度糊涂吧。

策略之四，化怨為喜。

人的要求是無止境的，人們對商品、服務的要求也同樣是無限的。實際上，商品、服務基于有限的售價，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間產(chǎn)生的落差，便是客戶的不滿和抱怨。

對待這些“怨”，首先要有個正確的態(tài)度，不要認為客戶的抱怨是在挑毛病，要有積極的看法，把它當成改進、開發(fā)新商品計劃的情報，當成服務的指針和提示，當成客戶想重建信賴感的欲求。同時需要提醒你的是，提出抱怨的客戶，一般都是一些老客戶，所以，重振你的聲譽是一個關鍵。

處理抱怨，切勿犯下列幾種重大錯誤：當客戶說：“我們上次購進你們的產(chǎn)品，其中有一件嚴重損壞，這次，我們有所顧慮，希望不會再發(fā)生這樣的情況。”

這時你如果這樣回答：“哎，換一個不就得了！”

“壞了？那好辦，修理呀！”

“哎呀，真不巧，承辦人現(xiàn)在出去了。”

“承辦人這兩三天不在，我也不清楚。”

“你跟我講有什么用呀，我也不知道上次該誰負責，我管的只是這次。”

“是不是你自己使用不當搞壞了？”

如果如此回答，客戶會認為，你對公司的信譽是如此輕率，如此漠不關心，或者你這樣習慣于推卸責任，不值得信任。最糟的是最后一種答法，很可能造成客戶扭頭便走，那時，你會后悔莫及。

處理這樣的抱怨時，要一步一步地進行。處理“商品不良”之前，先處理“客戶的情緒”。客戶提出抱怨，當然有他的目的和意義，他們訴苦、忿忿不平，如果你將心比心，也該理解。所以當務之急，莫過于平息對方的情緒。首先要道歉，道歉的話重復再多次也無所謂。然后，讓對方吐盡所有的苦水，給他“發(fā)泄”的機會，他說完了，心中自會好受一些，下面的角色就該是你了。注意，當你進行解釋、說明的時候，要入情入理，不要企圖狡辯。

其次，全公司上下都要負起責任，如果踢皮球似的推來推去，會使對方更加反感，無異于火上澆油，不管是哪個部門的職員聽到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地聽他說出不滿的內(nèi)容，之后轉(zhuǎn)到承辦部門。

應該注意，此時，不要以“先人”觀念聽對方的話，要給對方時間，不要同對方爭論。雖然聽別人抱怨是不快樂的事，而發(fā)出抱怨的人心中也并不愉快。

處理客戶的抱怨，不是以平息抱怨為目的，你還要從怨中得到一喜，盡可能地再做好這次商談，再做成一筆生意。

美國一家電器公司的推銷員阿里森普談過這樣一件事：一次他到一家不久前才發(fā)展的新客戶那里去，企圖推銷一批新型電機。

一到這家公司，總工程師劈頭就問：“阿里森普，你還指望我們能多買你的電機嗎？”一經(jīng)了解，原來公司認為剛從阿里森普那里購買的電機發(fā)熱超過正常標準。

阿里森普知道強行辯論只能越辯越糟，于是決定避其鋒芒，不討論分歧的觀點，即決意引得對方作出“是”的反應和同意的姿態(tài)。

他了解情況后，先故意說：“好吧，總工程師先生，我們的看法和你的相同，假如那電機發(fā)熱過高，別說再買，就是買了的貨也要退回，不是嗎？”

“是的。”總工程師果然作出預料中的反應。

“自然，電機會發(fā)熱的，但是你不希望它的熱度超過正常標準，是嗎？”

“是的。”對方又一次說了“是”。

然后，阿里森普開始討論具體問題了，他問：“按標準，電機的溫度可比室溫高23.5℃，是嗎？”

“是的”，總工程師說，“但你們的產(chǎn)品比這高出很多，簡直叫人沒法用手去摸，難道這不是事實嗎？”阿里森普也不與他爭辯，反問說：“你們車間的溫度是多少？”

總工程師略一思索，回答說：“大約25℃。”

阿里森普高興起來，說：“好極了！車間是25℃，加上應有23.5℃，一共是60℃左右，如果把你的手放進60℃的熱水里，是否會把手燙傷呢？”

總工程師雖然不情愿，但也不得不點頭稱是。

阿里森普接著說：“那么，以后你就不要用手去摸電機了。放心！那完全是正常的。”

談判結果，阿里森普不僅說服了對方，消除了對方的偏見，而且又做成了一筆生意。

在這場特殊的商談中，阿里森普針對對方的抱怨，首先了解了這種抱怨是總工程師的誤解，但他不去直接地強辯，而是先提出一些對手也贊同的問題，在機智巧妙的發(fā)問中，獲得了對手無數(shù)“是”的反應。

在處理抱怨時，一開始說個“是”字，會給對手以情緒上的放松，會使氣氛漸漸趨于緩和。堅持了這一點，盡釋前嫌，變“怨氣沖天”為“皆大歡喜”，也就是件不十分困難的事了。

策略之五，以退為進。

“以退為進”是軍事用語，暫時退讓，伺機而進，爭取成功。談判桌上也如戰(zhàn)場一樣，有時要堅持繼續(xù)談下去，有時則要暫時體會，下次再談，有時要據(jù)理力爭，討價還價，有時需要暫時退卻，伺機而進。

在商談中，賣方很想出售自己的商品，而買方則會提出種種借口，以圖達到最高利益，此時，以退為進的戰(zhàn)略便會大奏奇效。

有一年，在比利時某畫廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，標價為250美元，畫商不愿出此價錢，于是唇槍舌劍，誰也不肯放松，談判進入了僵局。那位印度人惱火了，怒氣沖沖地當著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國人看到這么好的畫燒了，當然感到十分可惜。他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少錢，回答還是250美元。美國畫商見毫不松口，又拒絕了這個價格，這位印度人把心一橫，又燒掉了其中一幅畫。美國畫商只好乞求他千萬別再燒這最后一幅。當他再次詢問這位印度人愿賣多少錢時，賣者說道：“最后一幅畫能與三幅畫是一樣的價錢嗎？”結果，這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價格拍板成交。

當時，其他的畫的價格都在100美元到150美元之間，而印度人這幅畫卻能賣得如此之高，原因何在？首先，他燒掉兩幅畫以吸引那位美國人，便是采用了“以退為進”的戰(zhàn)略，因為他“有恃無恐”，他知道自己出售的三幅畫都是出自名家之手。燒掉了兩幅，剩下了最后一幅畫，正是“物以稀為貴”。這位印度人還了解到這個美國人有個習慣，喜歡收藏古董名畫，只要他愛上這幅畫，是不肯輕易放棄的，寧肯出高價也要收買珍藏。聰明的印度人施展這招果然很靈，一筆成功的生意唾手而得。

真真假假、虛虛實實地以退為進，既起到預計的效果，又不必大動干戈。

美國的一家大航空公司要在紐約城建立航空站，想要愛迪生電力公司以低價優(yōu)惠供應電力，但遭到電力公司的拒絕，并且推說這是公共服務委員會所不準的。眼見成交無望，商談陷入僵局。此時，航空公司靈機一動，索性不談判了，聲稱自己建設一座發(fā)電廠劃得來，他們不再需要依靠電力公司而決定自己建設發(fā)電廠。電力公司聽到這一消息，當然不能眼睜睜看著到嘴的肥肉被搶走了，于是立刻改變原來的談判態(tài)度，主動請求公共服務委員會從中說情，表示給予這類新用戶優(yōu)惠價格，航空公司此時見水到渠成，同電力公司達成協(xié)議。從此以后，這類大量用電的客戶，都享受相同的優(yōu)待價格。

可見，這一戰(zhàn)略真是奏效。

既然“以退為進”會起到不可言說的妙用，但這個退是需要有一定的后盾的。“不打無準備之仗”，心中沒有十分的把握而輕易使用此計，難免弄巧成拙。在上面的例子中，如果那位印度人不了解美國人喜愛古董的習慣，不能肯定他一定會買下那最后一幅畫而去燒掉前兩幅，如果最后美國人沒有買那幅畫，印度人可就是“賠了夫人又折兵”，追悔莫及。如果航空公司不了解電力公司的底細，不能確定電力公司如何希望得到這筆生意，而索性不進行談判了，那么受損失的就很有可能是航空公司了。因此，這個戰(zhàn)略的后盾是你所掌握的對方的情況及對方的心理。你退一步，按照你所掌握的對方的心理，對方會采取令你滿意的行動，你的“以退為進”便是大功告成。退便是進，是這一招的關鍵所在。

3.求大同存小異在商談之中，買方有買方的策略，賣方有賣方的策略，但商談之所以進行，不是要比試一下誰的能力高，而是雙方都有所求。一位談判高手說過：“如果雙方都不是有所求，雙方就不會坐下來進行談判。如果雙方都不是有所求，雙方就不會在這里討價還價。坐在這里談判，雙方必然都有所求。可見，雙方有所求是進行談判的前提。”我們不能不分場合和時機而謀求過多的利益，各方在談判中必須做出一定的讓步，這便是雙方努力的表現(xiàn)。

在商談進入僵局的時候，你可以按求大同、存小異的原則，在總體上原則上一致，摒棄細枝末節(jié)的分歧和不同意見，從而使參與商談的雙方都感到滿意。但原則是：在不損失我方利益的前提下，從小到大，循序漸近，尋找雙方的共同點。

第一點，求大同存小異。例如，一次談判中，在價格問題上發(fā)生了分歧且互不相讓，這時買方的一位談判者說：“既然我們在價格問題上沒有達成協(xié)議，那么就讓我們看看我們能夠統(tǒng)一意見的地方吧。你們想出售，我們想買貨，我們都同意不要財產(chǎn)代理人，都想很快談妥這筆生意，我們雙方在考慮結果上意見一致，現(xiàn)在，我們在價格上真正的相距能有多遠呢？”

買方上面的一席話，多少迎合了賣方的想法，并能使賣方意識到，雙方在許多處都是十分一致的，于是自然會將繃緊的弦放松一下，緩和一下商談的氣氛，為商談走向成功盡些努力。

第二點，在談判進入艱難的境況時，要用一句恰當?shù)难栽~表達你的態(tài)度。

請看看下面的幾句話。

當圍繞價格問題爭執(zhí)不下時，如果你說：“在目前情況下，我們只能做到這一步了。”這時，也許會使你的對手重新考慮目前的情況，做出一些改變。

你也可以采取較合適的對策，不那么堅持到底，或者就某一點進行妥協(xié)，如：“我認為，如果我們能妥善解決這個問題，那么，下個問題就不會有多大麻煩了。”很明顯，這個問題解決了，下一個問題就會很順利，一句話，的確表明了將在第二個問題上進行讓步，有利于商談的進行。但是，同樣是作了一種讓步，下面的這種說法就要打很大的折扣：“如果你愿意把要求稍微放低一點，我將盡一切可能說服我的合伙人。”對方會想：“盡一切可能去說服，如果根本沒有可能呢？想騙我做出讓步呀，我不會上你的當。”于是，戒心又多了一分。

明確地表明你的態(tài)度，可以起到松一口氣的重大作用。

雙方需要共同努力的第三個方面是雙方的誠意和耐心。

當然，誠意可以轉(zhuǎn)化為商談的動力，但是，它的前提是誠意不能只是單方面的，它必需共存于談判的雙方。誠意能夠左右商談過程，對可能出現(xiàn)的局勢要鎮(zhèn)定自若，在相持的時候雙方才能積極努力尋求共同解決問題的方法。

耐心是與誠意相輔相成的，只有耐心，才能使對方知曉合作的誠意和可能，耐心是提高商談效率、贏得商談主動權的一種手段，讓對方了解自己，又使自己詳盡地了解對方。

耐心能夠表現(xiàn)商談者的氣質(zhì)。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談者便會以其耐心緩和氣氛，然后用適合對方心理承受能力的方式加以回擊。

雙方的第四方面努力便是要顧及對方的需要，商談是要達到各取所需的目的，不顧別人需要和利益，是一種你死我活的談判謀略。在激烈的競爭中，采用這種策略的一方往往處于強者的主動地位，但更多情況是導致商談破裂。

例如，有一次，外國某財團到我國商談合資經(jīng)營茶產(chǎn)品的問題，他們不顧及我方的利益，自恃其設備先進，向我方漫天要價，于是，我國的某位領導在一次發(fā)言中便給其重重一擊，他說：“中國是個文明古國，我們祖先早在一千多年前就將指南針、造紙術、印刷術和火藥等四大發(fā)明元條件地貢獻給全人類，而他們的子孫后代，從未埋怨他們不要專利權是愚蠢的，相反，我們卻盛贊祖先為推進世界科學的進步作出了杰出貢獻。現(xiàn)在，中國在與各國經(jīng)濟合作中，并不要求無條件地轉(zhuǎn)讓專利權，只要價格合理，我們一個錢也不少給。”這場不卑不亢的精彩發(fā)言，贏得了與會者的贊賞，促使這個財團在以后的談判中愿同我方攜手合作，并由此達成協(xié)議。

我方為什么能最終取得成功呢？最初，外國財團可謂“狂妄”，尤其是他們不顧我國的利益，漫天要價，于是遭到了我方領導的重重一擊。后來，外國財團考慮了雙方的利益，于是得到了皆大歡喜的結局。

考慮對方的利益，也就是通常我們所說的要將心比心，要設身處地為他人著想。

在商談中，將心比心既是我方所要做到的對對方的態(tài)度，同時也可以作為我方向?qū)Ψ桨l(fā)動攻勢的武器。當商談面臨困難時，如果你坦誠而又十分適度地提出自己的困難，對方也便會多為你著想一下，作一下讓步。

在談判桌上，讓步也是要有策略的，因為畢竟商談是關系到自身利益的重大問題。如果談判者為了達到某種特定的預期目的，完全不顧對方的需要與利益，其實這也是一種“自殺性”的談判辦法。

有些讓步，看起來商談者違背了自己的需要，其實這是他為了爭取長遠利益的需要，拋棄某些眼前的無關緊要的利益與需要而采取的一種談判策略。乍一看來，這種辦法似乎是自討苦吃，但運用暫時的讓步而打開局面，并使商談獲得圓滿成功的例子，實在很多。在這樣的場合，商談的一方為了達到某種目的而不惜損害自己的需要作出讓步，這樣的時機，商談的另一方不要錯過。

在讓步時，要盡量保持自己盡可能多的利益而又達到緩和氣氛的目的。

盡可能讓對方在重要問題上讓步，如果讓步必須由己方做出，可以先在較小的問題上作出讓步。

讓步時，要讓對方感到困難，讓對方在爭取到己方的每一次讓步中都付出艱辛的努力。不要讓步太快，也不要作無謂的讓步。己方的每次讓步都要盡可能導致對方也作出相應的讓步。

讓步時不必強求同等幅度。甲方若對乙方讓步60％，乙方可以只讓步40％，有時甚至可以作出對自己不造成任何損失的讓步。

如果讓步需要在談判雙方之間進行若干來回，必須注意在每一回合讓步中打下折扣，留下回旋余地。

以上的種種方式和方法，都要求商談的雙方在商談進入比較困難的時候，作出共同的努力。

如1986年，我國某玻璃廠與美國某玻璃公司商談引進設備。

在商談到是全部引進還是部分引進的問題時，雙方產(chǎn)生了分歧。該美國公司要我方全部引進，我方由于各方面原因，只準備部分引進，由此相持不下，幾乎陷入困境。

這時，我方的商談人員說：“你們公司的技術、設備、工程師都是世界一流的，用一流的技術、設備、工程師同我們合作，我們就能成為全國第一，這不單對我們有利，而且對你們公司更有利。”

這段話給了對方以高度的評價，既實事求是，又給對方良好的感受，然后指出你我一體，榮辱與共，顯得十分實在。

接下來，他又說：“但是，我們的外匯有限，不能夠全部引進，希望你們能夠體量我們的情況。”

這便運用了將心比心的戰(zhàn)術，讓對方從我方的實際情況出發(fā)，作出讓步，達到互利的目的。

然后，他又說：“現(xiàn)在，你們知道，法國、比利時、日本等國都在跟我方的廠家積極洽商，如果我們之間不盡快達成協(xié)議，不投入最先進的設備、技術，那么你們就要失掉中國的市場，別人也會笑話你們公司無能的。”

這段話給對方分析了利害關系，尤其指出了該美國公司的競爭對手的厲害，并且指出了如果生意不成功對他們的影響。這就提示了對方應該詳細考察，引導對方作出有利于我方的讓步。

1985年，中日雙方在北京舉行談判，內(nèi)容是中國某單位因進口的5800輛日本某公司的汽車不合質(zhì)量要求向該日本汽車公司索賠。

我方根據(jù)科學的依據(jù)、準確的計算，堂堂正正地提出全批量索賠，還要求賠償我方用戶間接的經(jīng)濟損失；日方代表雖然竭盡全力抵擋，終抵不過我方提出的鐵的事實，同意支付給我方每輛汽車維修費77600日元。

接著，中日雙方爭議最大的談判項目，是間接經(jīng)濟損失的賠償。日方在談這項損失費時，采取逐條報出的方法。每報完一項，總停一下，環(huán)視一下中方代表的反應，仿佛給每筆金額數(shù)目都要打上烙印似的，日方提出支付30億日元。

我方代表琢磨著每一筆報價的奧妙，把那些“大約”、“預計”等含混不清的字眼挑了出來，指出這里埋下的伏筆。在談判桌上，我方報完每個項目與金額后，都講明那個數(shù)字測算的依據(jù)。最后，我方提出的賠償額為70億日元。

日方代表聽了這個數(shù)字后，驚得目瞪口呆，過了半天才連連說道：“差極太大，差額太大！”

于是，雙方爭論的焦點便出現(xiàn)了，談判進入相持階段。這時，日方首先采取將心比心戰(zhàn)術，企圖使我方作出讓步。于是說道：“貴國提出的索賠額過高，若不壓減，我們會被解雇的，我們是有妻兒老小的……”。

我方首先并不輕易地作出讓步：“貴公司生產(chǎn)如此低劣的產(chǎn)品，給我國造成多么大的損失呀。”然后也不放棄將談判順利進行的機會，同時也表現(xiàn)了充分的將心比心的大度。于是安慰日方代表道：“我們不愿為難諸位代表，如果你們做不了主，請貴方?jīng)Q策人員與我方談判。”

又經(jīng)過一番討價還價之后，只好暫時體會。日方也便尋求作出讓步達成協(xié)議。日方首席代表接通了公司的電話，與公司最高決策人員密談了數(shù)小時，圍繞索賠事項進行了緊急磋商。

接著，談判又開始了。先是一陣激烈的舌戰(zhàn)，繼而雙方一語不發(fā)，談判的氣氛驟然降到了冰點。最后，還是我方代表首先打破匾局：“中日貿(mào)易不是一天兩天的事，以后的日子還很長。我們相信貴公司絕不愿意失去中國這個最大的貿(mào)易伙伴和廣闊的汽車市場，如果貴方有誠意維護自己的信譽，彼此均可以作適當?shù)淖尣健！?/SPAN>

我方首先表示的讓步姿態(tài)，起到了一定的效用，日方有所松動：“我公司愿付40億日元，這是最高數(shù)目了。”

“我們希望貴公司最低支付60億日元。”我方代表當然不能接受太大的讓步。

這樣一來，談判又出現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)機，經(jīng)過雙方幾經(jīng)周折，報價、壓價，最終日方賠償我方50億日元，并承擔另外幾項經(jīng)濟責任。

在這次談判中，我方首先提出了一大堆對方的問題，迫使對方讓步；在進行之中，又友善地作出讓步姿態(tài)，日方也同樣頻頻作出積極姿態(tài)。正因為雙方的共同努力，這場談判終于獲得了比較圓滿的結果。八、曙光在前經(jīng)過了前面一番激烈的爭戰(zhàn)，如果你在各個戰(zhàn)略階段都發(fā)揮得恰到好處，或者比較成功，那么，下一步，你便要看到勝利的曙光了，你的苦戰(zhàn)終于將勝利完成。但是，商談之中，對方的肯定，也就是你獲勝的過程，并不是突然來到的。在對方做出肯定之前，你必須了解到對方將要作出肯定，然后緊緊抓住時機，再做最后的沖刺，使勝利早日到來。

因此，把握住商談成功的各種跡象，掌握各種成功的試探方法，是一招非學不可的技巧，你必須了解何時才算得上“勝利在望”。

1.把握時機在商談之中，如果對方有下面的各種表情、行動，則表示對方產(chǎn)生了興趣，有望獲得肯定，此時，你可不要錯過良機。

（1）對方的臉頰微微向上升。這是對方開始感興趣的跡象，對于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚的。

（2）肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭倦。

（3）口角上揚，嘴時常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者以為不屑的表情；嘴巴緊閉，表明他對你的話題實在不想?yún)⑴c；而嘴角上揚時，表明他的興趣被你調(diào)動起來了；而半開嘴巴時，就表明他將會同你一起討論某個話題了。

（4）隨著說話的人的話題，對方的表情有所變化，表明你的話已使他進入“境界”，他已為你的話所動。

（5）眼睛瞇起變細。這是對方思考的一種表現(xiàn)，此時他不但在仔細地聽你講話，而且大腦中也不停地進行反應。

（6）對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了他的不耐煩，而眨眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。

（7）眼睛發(fā)亮。人們都知道，眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”一亮，內(nèi)心也便有亮的可能了。

（8）隨著說話人的指示移動目光。表明他已經(jīng)深深投入到必須緊緊抓住你的每一言行的地步。

（9）身體略向前傾。此即為“傾聽”的寫照，一個人專注聽別人說話時，身體便會略向前傾，以圖聽得仔細明白。

（10）頻繁同說話人配合。這時，對方已經(jīng)積極地參與了進來，豈能是無興趣？當他頻頻回答“嗯”，或者表示贊成地點頭，他的態(tài)度也就可以看出來了。

（11）在你講話時，對方的部屬有事報告，對方干脆說：“就交給你處理好了。”這表明他不但在聽，而且想一口氣聽完你的話，以致不希望有任何中斷。

（12）有電話時，也叫別人代聽，這同上面，（11）的情況相同。

上面的12種表情和動作，是我們努力的目標。當客戶有了上述的表情時，事情便大有可為。這是絕好的時機，應當加緊下功夫，更加吸引對方的興趣。

2.仔細觀察如果說前面所講的一系列動作表情是談判對手已經(jīng)感興趣的有利時機，那么接下來，就要看他的進一步表示了。這進一步的表示，也便是對方想接納你的建議或條件了。作為商談人員，必須善于捕捉這些信號。

（1）向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣，還可以吧？”這是在尋找認同，表明他的心中已經(jīng)認同了。

（2）突然開始殺價或?qū)ι唐诽崦�病，這看似反對，其實他是想作最后一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂“毛病”作更多的解釋，他也會答應你的。

（3）褒獎其他公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱，這猶如“此地無銀三百兩”。

（4）對方問及市場反映如何，制造廠商是哪一家，產(chǎn)品的普及率及市場占有率，或問及付款方法、商品的折舊率以及保證期限、售后服務或維修狀況等。

（5）對方直嘆“真說不過你”、“實在拿你沒辦法”，這已經(jīng)在比較委婉但又心甘情愿地表示服輸。

（6）對方不時用手摸摸商品，凝視商品。這是標準的愛不釋手的姿態(tài)，此時應該“趁熱打鐵”。

一旦對方有了如上的表現(xiàn)，你便要緊緊抓住這些信號，把商談的重心轉(zhuǎn)移至最后的成交階段。

對于這些成交的寶貴信號，一定要看得明白，并且要看得準確，警惕“上當”。比如對方在商談的后期突然果真感覺產(chǎn)品有不足之處，而你卻當成良性信號來輕易地處理，就十分有害了。所以你必須看清信號，識別信號。

3.小試對手商談時，不能被動應戰(zhàn)，而要主動進攻，以尋求勝利的到來。特別是客戶處在猶豫不決時，你就更要助他“一臂之力”。

當你看時機似乎成熟了，就積極地問：“那么，就這樣，我們明天送貨來。”“那么，請在這份合約書上簽字蓋章吧。”

也許，這種問法反而會被拒絕，但如果以消極、沉默、被動的態(tài)度等待，又可能錯過成交的極好機會。