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第一講：電話銷售工作概述

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

一、電話營銷的營銷職能：

1、建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。如果你沒有一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。

營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

2、獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。

3、獲取銷售線索

思考一下時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在未來三個月、六個月或更長時間都沒有銷售機(jī)會的客戶上，或是將時間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

4、組織研討會和會議邀請

隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

二、電話營銷的銷售職能

銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但客戶服務(wù)對銷售人員很重要，所以也應(yīng)作為銷售職能的一部分。

第二節(jié)：電話銷售的作用

電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，它有以下幾方面作用：

1、可以幫助企業(yè)降低銷售成本：

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2、可以幫助企業(yè)提高銷售效率：

電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3、可以幫助企業(yè)更有效利用資源。

4、可以幫助企業(yè)有效的建立產(chǎn)品品牌和擴(kuò)大品牌影響力。

5、可以更清楚地直接把握客戶的需求。

6、可以更清楚地直接把握客戶的需求，與客戶建立長期的信任關(guān)系。

第三節(jié)：電話銷售工作的六個關(guān)鍵的成功因素

1、準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶：

一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶才能取得好的效果，效率才會提高。

2、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3、良好的系統(tǒng)支持

如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個人的信任關(guān)系。假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。

4、各種媒體的支持

5、明確的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應(yīng)有一個電話銷售的流程來提供支持。

6、高效專業(yè)的電話銷售隊伍

最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機(jī)構(gòu)非常重要，電話銷售內(nèi)部一定要劃分成兩個分工不同的小團(tuán)隊，其中一個團(tuán)隊是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的（這個團(tuán)隊的商業(yè)意識應(yīng)該十分強(qiáng)，因為商業(yè)意識注定了資料收集員去篩選目標(biāo)客戶時，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。）；一個團(tuán)隊是專門開發(fā)及維護(hù)客戶的。這就是簡單的組織結(jié)構(gòu)。

實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。所以公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少。

第二講電話銷售工作的相關(guān)內(nèi)容

第一節(jié)：以客戶為中心的電話銷售流程圖

以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策心理過程分析等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進(jìn)行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會認(rèn)識到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評估，這時客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。客戶從評估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實施階段。

電話銷售系統(tǒng)的流程圖：

主動地去打電話給客戶，會面臨這樣一個流程：通過資料收集部門獲得一些合格的銷售線索，然后制定打電話的計劃和目標(biāo)，之后打電話，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。

第二節(jié)：三種不同的電話銷售模式

1、以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式

是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況：

◆客戶的需求是自己明確起來的。

◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強(qiáng)。

2、以交易為導(dǎo)向的銷售模式

是指純粹的產(chǎn)品買賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而從什么地方購買，從哪個銷售人員那里購買并不重要，客戶往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的客戶。

有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動地打電話進(jìn)來。

3、顧問型銷售模式

客戶不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品時，這時客戶需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品，這個時候銷售員的價值就會體現(xiàn)出來。

第三節(jié)：制定打電話的計劃和目標(biāo)

電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于兩個方面：

1、電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。

假如你制訂一個目標(biāo)每天要打200個電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。

2、電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。

第四節(jié)：電話銷售中的最大挑戰(zhàn)

任何一個生意的基礎(chǔ),關(guān)靠的都是雙方建立起來的相互信任,信任就是電話銷售的基礎(chǔ)、那么,電話銷售的最大挑戰(zhàn)是什么,那就是：如果在電話中與客戶建立起信任關(guān)系、

在銷售領(lǐng)域內(nèi),信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品、）的信任，在這里，我們就電話銷售人員層面進(jìn)行探討：

1、電話銷售人員的講話方式：這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)，當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，首先會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)，所以，電話銷售人員的談話方式非常重要。

2、電話銷售人員的講話內(nèi)容：這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果是100%通過電話完成銷售的，那電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶�業(yè)能力，包括產(chǎn)品知識，行業(yè)知識，競爭對手的深入了解。因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是問一個只會介紹公司的人打交道。所以電話銷售員的專業(yè)能力高，讓額度民用工業(yè)從心里佩服你，信任關(guān)系自然建立起來。

3、電話銷售人員是否坦誠：坦率而真誠往往才能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公，舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司的產(chǎn)品相對不足的地方，并能與客戶公正的去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至說謊夸大來欺騙客戶。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶。試想想，有誰會拒絕真心幫助自己的人呢？

4、電話銷售人員是否可靠：履行諾方是可靠的一大標(biāo)志，一定要遵守與客戶約定的事情并按時執(zhí)行，從聲音也可以判斷一個人是否可靠。

5、電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立：作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但客戶需要通過了解、喜歡、信任這個過程才能建立起信任關(guān)系。也只有那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員才更能贏得客戶的信任。

當(dāng)然，對于電話銷售人員來講，不可能面對面與客戶溝通，面臨的挑戰(zhàn)和困難還很多，比如外界障礙，心理障礙，語言與理解障礙等，這都需要我們使用很多種方法來解決。

第三講：電話銷售中的一系列工作

第一節(jié)：電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1、明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。

2、明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。

3、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4、設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料或是不能清晰回答，客戶很可能怕耽誤他的時間或不耐煩而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6、所需資料的準(zhǔn)備

如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。

7、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

第二節(jié)：開場白

給客戶留下深刻的印象，吸引人的開場白很關(guān)鍵，開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：

1、自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是攜程旅行網(wǎng)廣州電話銷售部的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。（相關(guān)的人或物的說明：如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。）

2．確認(rèn)對方時間的可行性：

你可能要花3-5分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你可以根據(jù)實際情效忠有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

3、介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對打電話給客戶對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

攜程旅行網(wǎng)是全國最大的旅行服務(wù)公司，預(yù)訂全國的酒店和機(jī)票都可以拿到優(yōu)惠折扣，去年己在美國納斯達(dá)克上市，打個電話過來問候您，是因為您人際關(guān)系非常廣，想了解一下您平時是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便。從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您人際關(guān)系非常廣”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“想了解一下您平時是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4、轉(zhuǎn)向探詢需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

第三節(jié)：探尋客戶的需求

很多電話銷售人員的銷售業(yè)績并不理想，是因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：

1、對客戶需求的理解：客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意：

◆對客戶的需求有一個完整地了解：完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。

實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。

◆對客戶的需求有一個清楚地了解：要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖掘出來。

◆一定要明確客戶的全部需求：只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。

2、潛在的需求和明確的需求。

表4－1潛在的需求與明確的需求

類型潛在的需求明確的需求

是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望

它為什么那么重要

來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望

感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是…

舉例我們的計算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個問題

現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時間技術(shù)支持

我現(xiàn)在的計算機(jī)速度太慢我希望我的計算機(jī)不會被太早淘汰

◆潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。

◆明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。”這時客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會起關(guān)鍵作用。

3、引導(dǎo)客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。

4、探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題

除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。

第四節(jié)：根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，接下來就要進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)—針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。

一、三個重要概念

1、你獨有的銷售特點，也即是你的賣點：

這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。比如攜程的酒店覆蓋面、機(jī)票網(wǎng)絡(luò)，攜程旅行網(wǎng)，能為客戶節(jié)省時間，帶來方便提高效率等

2、你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。

但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。

3、進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，指出這個產(chǎn)品有什么特征；有什么功能；它的好處究竟在哪里。

二、產(chǎn)品推薦三步驟：

你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：

1、表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。

2、將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點及好處相結(jié)合

表示了解客戶需求，把他的根本需求表達(dá)出來，要注意將客戶的需求和自己的賣點及對客戶的好處結(jié)合起來，介紹時應(yīng)這樣表達(dá)：“在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧培訓(xùn)中，將結(jié)合您實際工作中的電話銷售人員所經(jīng)常面臨的問題，進(jìn)行大量的模擬練習(xí)，這樣兩天結(jié)束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。”

上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面臨的問題來進(jìn)行。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，您看我的理解正確嗎？”

三、需要注意的問題：

1、何時向客戶介紹產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機(jī)的問題。當(dāng)你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認(rèn)識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。

2、判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。

3、善于使用交叉銷售

電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交叉銷售的例子是：某客戶通過我司預(yù)定過酒店和機(jī)票，我們進(jìn)一步向客戶介紹：“我們不但有全國酒店和機(jī)票的預(yù)訂，自助游產(chǎn)品也是我們的強(qiáng)項，您如果外出旅游也可以嘗試我們的服務(wù)。”這其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

4、昂貴產(chǎn)品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。

第五節(jié)：電話中的促成

解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售

1、解決客戶顧慮的模式

◆表達(dá)同理心：

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】如果客戶向你投訴上次使用我司服務(wù)當(dāng)中，抱怨會員酒店的地理位置十分不理想時該怎么辦？首先，你應(yīng)立即對客戶說“謝謝您的意見反饋，我們未為提供您理想的酒店，給您帶來的不便請您原諒。攜程大多數(shù)會員酒店的地理位置都是不錯的，可能少數(shù)酒店不夠理想，這可以跟我們用戶對地理位置的不同需要有關(guān)。如果您下次再作預(yù)訂，可以向我們預(yù)訂員盡可能多提供一些您的要求和信息，比如：詳細(xì)的地理位置，價位或特殊要求等，以便我們?yōu)槟�介紹您滿意的酒店。“

◆詢問顧慮產(chǎn)生的原因：

鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細(xì)講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解決方法：

清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。

◆確認(rèn)客戶是否接受：

要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。

2、發(fā)現(xiàn)成交信號

介紹完產(chǎn)品后要注意，電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會在電話中去促成客戶下訂單。

3、要求客戶下訂單的最佳機(jī)會

◆得到客戶的認(rèn)同以后

在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會。

◆解決客戶的疑問以后

當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機(jī)會。

第六節(jié)：電話后的跟進(jìn)

跟進(jìn)的環(huán)節(jié)非常重要，應(yīng)該根據(jù)不同客戶的情況采用不同的跟進(jìn)措施，你的客戶基本上可以分為三類：1、真正的客戶。2、近期內(nèi)可能會有需求的客戶。3、近期還沒有機(jī)會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：

1、真正的客戶：

如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。

2、近期內(nèi)有希望合作的客戶

對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進(jìn)就非常重要了。這時的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時要注意以下兩點：

◆采用不同的方法和手段

跟進(jìn)客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關(guān)心他。

◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機(jī)會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。

3、近期沒有合作機(jī)會的潛在客戶

對于近期內(nèi)沒有機(jī)會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機(jī)會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。

這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務(wù)的人員。但是不可避免的會出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。

自檢：看自己是否做到了以下工作：

（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。

（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。

（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會的客戶的名單。

（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。

（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。

（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。

（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。

（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。

（9）我試著去了解對方的感受。

（10）客戶說話時我會做筆記。

第七節(jié)：獲得新客戶的有效途徑

1、從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。

所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。

2、從同事那里獲得推薦

在你認(rèn)識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè)，在認(rèn)識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。

第四講：電話銷售中的溝通技巧

第一節(jié)：增強(qiáng)聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

有人做過統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：

一、聲音要素：

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1、熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2、語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3、音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)�因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4、發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5、善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

二、措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1、回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2、配合肢體語言

不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3、積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4、自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

5、簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

三、身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

第二節(jié)與客戶建立融洽關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

1、適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

圖6－1四種不同類型的客戶

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

社交能力強(qiáng)

鴿子型：聲音小/語速不快孔雀型：聲音大/音量高

友好友好

慢節(jié)奏主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情快節(jié)奏

貓頭鷹型：聲音小/語速不快老鷹型：聲音大/音量高

不表示友好不表示友好

主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力

社交能力弱

A：老鷹型人的性格特征：做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象是不善于與人打交道，他們時間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費，你惹能讓他們相信你可以幫助他們，老鷹型的人決策只需要兩次接觸。

他們在電話中的聲音特性：音量較大，音調(diào)變化不大，可能面無表情。

他們在電話中的行為特征：急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么給他們，所以他們可能會嚴(yán)肅或冷淡的講“什么事，你要干什么？”。他們喜歡與人競爭，可能會在電話中提些刁難的問題，如果你與他們建立信任關(guān)系，他們喜歡講不是聽，且他們討厭浪費時間，所以與這類客戶交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。

如何與他們通過電話打交道：他們追求的是高效的完成某個工作,時間對他們來講很重要,所以可以直入主題,例開場白盡可能短,可以直接講你打電話的目的,講話速度應(yīng)稍快些(同他差不多),打電話前做好充分的準(zhǔn)備,要一針見血指出對方所存在的問題,再以專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識,可以更吸引他,例如他提出一些問題你不能很好回答,那么你對他的吸引力就大大降低

B：孔雀型的人的性格特征：這類型人基本上也屬于做事爽快,決策果斷,但與老鷹型不同的是,他們與人溝通能力特別強(qiáng),通常以人為中心,而不是以任務(wù)為中心、他們很健談,很容易成為交談的核心,通常具有豐富的面部表情,喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流,你對他的印象可能會覺得他平易近人,樸實,容易交往。孔雀型的人做決策往往不關(guān)注細(xì)節(jié),憑感覺決策,做決策也很快,三次接觸就可以使他們下決心。

他們在電話中的聲音特性：講話較快，音量也較大，講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫，他們在電話中會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，可以經(jīng)常對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特征：與他們一通上電話可能就聽到他們熱情的聲音：“啊你好你好”，他們經(jīng)常會對銷售活動主動提出自己的看法，也可能會主動告訴你找業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人，他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你，有時也會在電話中與你開開玩笑。

如何通過電話與他們打交道：由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以電話銷售員也應(yīng)在電話中傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情的吸引他們。在電話中，不象老鷹型人溝通那樣可以進(jìn)入主題，可以在電話中與他閑聊一會，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的，你可以講“陳總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時將我司最新動態(tài)反饋給您好”從而顯示對關(guān)系的看重。

由于此類型人樂于助人也很健談，所以通過有效的提問，你可以從他們身上獲取很多有價值的信息，你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我，我想請教一下您最看重的服務(wù)是那一點？”

在電話中要將注意力完全放在他們身上，并讓他注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。

C：鴿子型人的性格特征：此類型人友好，鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人，做起事人顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種，他們決策會較慢，需5次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特性：講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不像孔雀型人那么明顯。

他們在電話中的行為特征：從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，感覺到他們講話時神態(tài)是安靜的坐在那里，在傾聽你講話，是很好的傾聽者。回管你的問題時也不慌不忙，雖不像孔雀型人那樣主動提出看法，但基本來講也會配合你的工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。

如何與他們通過電話打交道：同此類型客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌，要細(xì)聲地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也得溫柔得向鴿子。

由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定時間，所以不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系，因為對方難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定疑心，所以在涉及你自己的事情時，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出具有與對方建立信任關(guān)系的興趣，要關(guān)一定時間，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。

D：貓頭鷹的人的性格特征：這類型人很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫�也不太愛講話，做事動作較慢，顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要七次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特征：講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。

他們在電話中的行為特征：并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講下話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情他們往往會覺得不適應(yīng)。而且往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

如何與他們通過電話打交道：對待他們一定要認(rèn)真，不可馬虎，凡事要考慮得仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)，在電話中不可與他們談?wù)撎�多與電話目的無關(guān)的東西，不要顯得過于熱情，要直入主題。如果他們愿意與你在電話中交談，你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷，而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問：“有什么需要我提供的”。與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜化變化和刺激），在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個事事有計劃的人的印象。

與四種類型的客戶溝通的總結(jié)：

客戶類型如何把握電話會談你要做什么你不能做什么

老鷹型直入主題；速度快一些；集中在他們的目標(biāo)；高度自信簡潔、具體；有準(zhǔn)備、有組織；以結(jié)果為導(dǎo)向；提問問題；預(yù)先為異義做準(zhǔn)備浪費他們的時間；毫無目的；過度關(guān)注細(xì)節(jié)；太感情化

孔雀型快速、有激情；了解他們；讓人覺得有趣快速；談?wù)撊耍恢С炙麄兊膲粝耄辉儐査麄兊目捶ㄌ�關(guān)注工作；冷漠

鴿子型稍慢一些；溫和、真誠；逐步了解客戶開始聊會兒天；表示對他感興趣；注意聽，并作出反應(yīng)；隨便些直接談到業(yè)務(wù)；嚴(yán)肅地談生意；向?qū)Ψ较旅��?/SPAN>

貓頭鷹稍慢一些；顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化；強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實詳細(xì)準(zhǔn)備；提供證據(jù)；顯得有條不紊雜亂無章；太隨意；用主觀來判斷；用個人吸引力

在電話中識別客戶性格特征的兩個要素：聲音要素和做事的方式

判斷聲音要素和對方做事的方式主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏。通過這兩要素來判斷對方的節(jié)奏和社交能力，從而判斷他們的性格特征。

通過電話判斷出客戶的性格特征后，我們要求電話銷售人員要能在電話中適應(yīng)客戶的性格特征，并給客戶一種感覺：你同他是同一類人，能夠適應(yīng)不同客戶的溝通風(fēng)格的銷售人員的業(yè)績，要比那些不能做到這一點的銷售人員的業(yè)績好很多。盡可能地匹配客戶的性格特征，然后再影響他。

2、贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3．指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。

第三節(jié)：提問的技巧

一、在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。提問的目的：探詢客戶需求，發(fā)展銷售機(jī)會。根據(jù)提問的角度，可以簡要地把提高的方式分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如你想多了解一些客戶的需求就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”“為什么”“談?wù)劇钡?/SPAN>

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

問題的類型：在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳��?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。

4、預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6、時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8、向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣�于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

二、提問的技巧：

1、前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的，讓他知道回答這問題后對他的利益在哪里。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不太清楚怎樣回答時，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊�也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4、同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

5、縱深提問

指我們可利用客戶提到的問題，來往深處問，深挖他地需求和內(nèi)心真正的想法，例客戶說“我喜歡財富之旅”，我們可以問“我知道您喜歡財富之旅，他們確實是個不錯的公司，那您喜歡他們哪些方面呢？”這就是縱深問句。

6、多問為什么

多問為什么會使你獲得競爭優(yōu)勢。

7、避免自己回答自己的問題：這種行為不僅占用寶貴的電話溝通時間，也阻止了客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己的問題。

第四節(jié)：傾聽的技巧

學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下幾個：

1、確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

A：確認(rèn)的作用有：正確地理解客戶，并讓客戶積極地參與到電話交談中；確定銷售周期，并竭盡全力地朝著成交的方向推進(jìn)；確認(rèn)你理解了客戶，同時也確認(rèn)客戶理解了你。

B：確認(rèn)的時機(jī)有：當(dāng)回答完客戶提出的一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時；當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時促成前；當(dāng)雙方在電話中談了幾分鐘時。

2、澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4、記錄

在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5、認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度，判斷客戶的性格。

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

6、注意術(shù)語的使用：

在電話銷售中，盡可能避免專業(yè)術(shù)語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家，不少銷售人員為了顯示自己的專業(yè)水準(zhǔn)，在電話中講很多技術(shù)性很強(qiáng)的東西，搞得客戶摸不著頭腦，所以專業(yè)技術(shù)的使用一定要注意。

【自檢】回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：

客戶的性格孔雀□貓頭鷹□老鷹□鴿子□

電話記錄有□沒有□

確認(rèn)客戶所講的內(nèi)容有□沒有□

向客戶提供自己的信息有□沒有□

確定客戶方的決策人是誰有□沒有□

了解客戶的預(yù)算有□沒有□

盡可能地充分了解競爭對手的弱點有□沒有□

達(dá)成生意有□沒有□

第五節(jié)：表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

1、表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2、注意事項

表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。

第五講：與電話銷售人員相關(guān)的事宜

第一節(jié)：電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關(guān)鍵的成功因素與下述這四個方面是緊密相連的。

1、商業(yè)意識

對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。

不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經(jīng)驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。

2、銷售和溝通能力

銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。

3、保持自己的熱情和激情

你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時候又可能情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。

可能公司的一些物質(zhì)獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù)的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞�盛工作精力的好方法�?/SPAN>

4、計劃能力

對于自己的客戶一定要有一個明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。

5、產(chǎn)品應(yīng)用的專家

注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。

6、協(xié)調(diào)能力

簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復(fù)雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：

◆內(nèi)部協(xié)調(diào)

公司內(nèi)部可能會有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會提高你的工作效率。

◆與客戶的協(xié)調(diào)

客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時間、價格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達(dá)成銷售目標(biāo)。

第二節(jié)：客戶管理

電話銷售員往往需要管理很多客戶，客戶管理的目的是在你現(xiàn)有的客戶中產(chǎn)生最大的銷售回報，關(guān)于客戶管理，每個人都應(yīng)該有個漏斗管理模式來進(jìn)行客戶管理。

由于所以客戶可能會有很多與你合作的機(jī)會，所以漏斗所管理的對象不是指每一個具體的客戶，就像漏斗中的沙子，開始在漏斗最上面的有很多，一點一點向下就形成一個趨勢，你應(yīng)對自己的客戶進(jìn)行分層管理，不同層的客戶應(yīng)使用不同的管理方法，方式應(yīng)多樣化，不要只使用電話聯(lián)系一種方法，可結(jié)合短信息問候，電話問候，發(fā)郵件，寄賀卡等各種形式。

第三節(jié)：電話銷售人員的成長之路

所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過程可以分為以下四個階段：

0～3個月：

在剛開始時，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進(jìn)入一家公司時，對你的培訓(xùn)應(yīng)該是產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展、電話銷售的一些基本知識及技巧、基本素質(zhì)課程。

3～9個月：

接下來你就會進(jìn)入到實際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個純粹的新手，往往在前幾個月沒有什么業(yè)績是很正常的。在經(jīng)過一段時間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關(guān)系。接下來你就會面臨一個客戶服務(wù)問題，所以這時你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。新產(chǎn)品培訓(xùn)不可少。

9～15個月：

隨著時間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會越來越強(qiáng)，銷售業(yè)績也越來越多。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對專業(yè)銷售談判方面的培訓(xùn)對你來講就像雪中送炭。同時，也應(yīng)不斷進(jìn)行行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展培訓(xùn)。新產(chǎn)品介紹不可少。

15～24個月

當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時，客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。

在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會伴隨你的整個銷售和成長的過程，及時地為你提供很大的幫助。新產(chǎn)品培訓(xùn)不可少。

第四節(jié)：電話銷售人員的六個重要助手

◆錄音機(jī)

用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時你講的話及時地記錄下來，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對你自身的提高是很有幫助的。

◆頭戴式耳機(jī)

用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。

◆計時器

計時器的作用是幫你來明確時間概念，節(jié)約時間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。

◆鏡子

通過鏡子可以隨時地看到自己的表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強(qiáng)講話的效果。

◆同事和朋友

前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。

你應(yīng)主動地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。

◆電子相冊

你要有自己的電子相片。因為在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。

第五節(jié)：電話銷售禮儀

禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考：

1、電話鈴響過2-3聲時應(yīng)拿起電話，否則就該向客戶表示歉意。

2、根據(jù)不同的號碼講不同的問候語。

3、打電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放下話筒。

4、盡可能不要讓客戶在電話中等待。

5、如果談話時間較長，要先詢問對方時間是否方便。

6、隨時準(zhǔn)備做記錄。

7、隨時準(zhǔn)備接聽電話。

8、接聽電話時確認(rèn)對方身份，聽不清時應(yīng)告訴對方。

9、不要打斷對方的講話，不要不耐煩。

10、在電話中不要喝水和吃東西。

11、電話結(jié)束后，應(yīng)該說：“謝謝”或“謝謝您打電話來”

12、不要與激怒的客戶對抗，如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，應(yīng)當(dāng)向客戶道歉。

13、不要做假設(shè)（假設(shè)你很了解客戶，假設(shè)你知道對方是誰，聲音相似）

14、不要長時間地打私人電話，留下自己的私人電話給重要的客戶。

15、最重要的一點：微笑。